Du er nu nr. 517 i køen

Bragt i Fyens Stiftstidende den 15. december 2013

Af souschef Karsten Winther Hansen, Frie Funktionærers a-kasse

Måske kender du oplevelsen.Jeg kan i hvert fald genkende oplevelsen fra mit arbejde i Frie Funktionærers a-kasse. I forrige uge skulle min kollega i kontakt med en sagsbehandler på Jobcenter Odense.”Nej, de svarer ikke på telefon nu - men jeg kan lægge en besked, der bliver besvaret inden for 48 timer.”

Om urene på Jobcenter Odense er stillet efter Vatikanets ure, sidst der var pavevalg, ved jeg ikke. 10 dage efter vores henvendelse måtte vi rykke for et svar. Hertil skal retfærdigvis siges, at den pågældende medarbejder vendte denne gang tilbage med det samme.

I øvrigt har man behændigt fjernet alle navne og telefonnumre undtagen det ene - så nu har man ikke længere flere ”indgange” til jobcentret. Med dette eksempel kan jeg blot konstatere at ”Fort Knox-modellen” har vundet større og større indpas hos de statslige myndigheder, herunder jobcentrene. Og det er faktisk mærkeligt. Dels er telefonsystemerne blevet så meget klogere, at de kan fortælle, hvor mange der ”står i kø på linjen”, hvor længe de har ventet, og tilmed hvem det er, som venter. Nu er der naturligvis forskel på jobcentre, men jeg mener, at det er et grundlæggende demokratisk problem, hvis vi som borgere - endda ledige borgere - dårligt nok, kan komme i kontakt de forvaltende myndigheder.

Med fare for at afsløre en tilsyneladende konkurrencemæssig fordel vil jeg alligevel dele de erfaringer, vi har gjort i Frie Funktionærer med at styre telefonerne: ”Tag telefonen, når den ringer”.

Det princip har vi nu dyrket i en årrække, og det virker! Oven i købet med indbyggede gevinster. Kan man håndtere alle henvendelser i første omgang, viser det sig, at det samlede antal henvendelser falder. Når der er færre henvendelser, bliver der mere tid til at sagsbehandle, og sagsbehandlingstiden bliver kortere. Resultatet er færre ”rykkerhenvendelser”.

Så, kære jobcentre, ”tag telefonen, når den ringer” - det er måske lidt gammeldags, men ikke desto mindre god service, der virker.