Dansk service helt i bund

Bragt i Fyens Stiftstidende den 1. januar 2015

Af afdelingschef Dennis Rasmussen, Frie Funktionærer

Servicen i de danske supermarkeder er alt for lav, og butikkerne leverer dårlig service gang på gang.

Det fremgik af en undersøgelse, som Søndagsavisen har gennemført.

Vinder af undersøgelsen blev Irma-kæden. Den vandt bl. a. på, at alle medarbejdere trænes i, hvor vigtigt det er hver dag at være imødekommende og yde god nærværende service. Irma er således meget bevidste om, at dårlig service er ensbetydende med færre kunder i butikken.

Flere andre brancher fx banker, forsikringsselskaber, mobilselskaber, virksomheder, fagforeninger er underlagt samme markedsvilkår.

Konkurrencen i disse brancher er, som i detailbranchen, benhård, og der er rigtig mange parametre at slå på, når man skal vinde medlemmernes/kundernes gunst.

I fx fagforeningerne er det alt fra medarbejdernes viden og service, til hvor hurtigt telefonen bliver taget og mails bliver besvaret.

Når medlemmerne kontakter fagforeningen, der en del af de parametre, de dagligt testes på.

Jeg tror, at vi alle har oplevet, særligt ved kontakt til offentlige virksomheder, forsikringsselskaber, mobilselskaber, fagforeninger o.l., at blive mødt af en robotbesked, der gør opmærksom på, at "du er nu nummer 20 i køen" eller en "knap funktion", hvor du skal trykke et tal for at komme i kontakt med en bestemt afdeling.

Ofte hænger man i telefonen i så lang tid, at de fleste mister tålmodigheden og ender med at lægge på.

Eller endnu værre. Du orienteres om, at du vil blive stillet videre til en medarbejder om et minut, men der går mere end 10 minutter, før du bliver stillet videre.

Det er ringe service og giver indtryk af en virksomhed, der ikke holder, hvad den lover.

I Frie Funktionærer, hvor jeg er ansat, har vi i de senere år arbejdet målrettet og investeret i at skabe den bedst tænkelige serviceoplevelse for vores medlemmer. Vi har skrottet robotbesked, knapsystemer og andre forhindringer for at komme i kontakt med et levende menneske. Alle, der ringer til os, får kontakt med en kompetent medarbejder, der kan hjælpe medlemmet med det samme. Det har ført til, at vi ligger nummer et på Trustpilot for bedste kundeservice blandt fagforeninger og a-kasser.

Vi tror på, at når medlemmerne mærker, at vi tager ejerskab og er engagerede og gør, hvad vi kan for at hjælpe, så får de en god oplevelse.

Det skaber tryghed, og det sikrer loyale medlemmer og sidegevinsten er, at det tiltrækker nye medlemmer.

Vi håber, vores indsats kan være til inspiration for alle virksomheder, der ønsker at investere i at levere fremragende kundeservice.

Det fortjener alle kunder.